手把手教你从0到1设计客服工单系统

本文将围绕工单的价值(解决什么问题)、需求背景、现状分析(痛点)、需求分析、用户场景、用户角色、工单流程、功能模块设计、产品流程设计,向大家分享如何从0到1设计一套客服工单系统。(以下内容是作者根据真实企业案例抽象而来,所有内容脱敏,非常真实,纯干货分享,期望大家仔细研读,绝对有收货,欢迎交流讨论客服工单系统产品设计)

Part1 工单系统解决什么问题?

当某一个客户问题需要多个部门协同参与解决,如果传统走EXCEL表格或微信群,企业微信群去处理的时候,就会存在不同部门,不同角色的人员之间问题表达,信息传递等出现偏差,需要重复沟通,站在管理者的角度,所有的问题处理都没有系统的记录,也很难去分析客户的问题类型去推进产品迭代优化没有数据支撑,另外管理者关心问题解决时效,特别是各部门人员协同各个节点的处理时长监控,每个客服客服工作量,处理差错量等无法量化分析等。如果某个企业有遇到这样的问题,那么他应该是时候要做一套自己的内部工单系统了,使用工单系统可以解决这些问题。

Part2 需求背景:

T公司是一家2017年成立的互联网创业公司,主要业务是C端用户,目前用户数已经超过500W,每天在线客服与电话客服咨询反馈的问题大概200单左右。目前公司有10个客服,平均没人处理20个人用户的问题,全部登记在腾讯文档,参与处理用户问题的有4个角色,分别是客服部的一线客服岗、客服部的售后客服岗、运营部的产品运营岗、研发部技术人员。目前大家处理问题都是通过企业微信群沟通,一线客服岗位负责接待用户,登记用户的问题,客服部的售后客服岗负责跟进内部各部门的售后的处理进度、产品运营及研发配合客服部处理用户的问题,大家都是在企业微信群里沟通和解决问题。随着用户数的增加,用户的问题也越来越多,以及客服业务部门管理上的需求越来越多,通过企业微信群来沟通和解决用户的问题越来越低效,各部门人员协同各个节点的处理时长监控,每个客服客服工作量,处理差错量等无法量化分析等。因此公司决定要开始投入研发资源,准备开始自研一套工单系统来满足公司的售后业务需求。

Part3 现状分析(需求痛点分析):

1、目前没有工单系统,通过企业微信群加腾讯文档的方式沟通和记录用户的售后问题。
2、管理人员不能对各环节的工单时效进行监控
3、客服员工的工作量没办法统计。
4、大家都反馈跨部门沟通售后问题效率太低,且存在重复沟通
5、每天企业微信群消息太多,容易遗漏需要处理的问题没有人及时跟进。
6、客服每天对客户的催单、追加内容只能记录在表格,问题没有解决彻底等没办法通过系统记录和后续的分析
7、问题在表格只有一个最后的结果,整个处理过程没有系统记录。
8、……

Part4 用户场景

我们对T公司的关键用户进行梳理一下,大概如下:
  • 一线客服:接各个应用渠道进来在线客服咨询的客服人员(在线客服)、或者接公司400电话进来人工咨询的客服人员(电话客服),他们的职能专职接待客户的咨询,不能解答用户的问题,给用户创建工单,然后流转给售后客服进行统一处理。
  • 二线售后客服: 专职的售后客服人员,不需要接听用户的来电咨询或者实时的在线咨询。他们受理来自一线客服的工单。根据实际情况,他们能直接处理的工单,在系统登记好解决方案,然后给用户打电话回访,用户确认解决,将工单进行关闭。如果没有解决用户的问题,他们同样对问题进行系统记录,然后求助产品运营及研发进行解决。(流转工单给产品运营或研发)
  • 产品运营:公司的产品运营人员,他们主要配合二线的售后客服进行客户的问题的协助处理。
  • 研发:公司的研发部技术支持人员,他们同样也是配合二线的售后客服或者运营反馈的客户问题的协助处理。

Part5 工单需求及流程调研:

  1. 每一通电话或者在线会话,是否都需要一线客服创建工单?
自己能解决的就创建会话小结,需要别人协助处理的就创建工单。
  1. 请描述一下目前公司工单管理的业务流程?
一线客服创建工单,能解决自己解决工单,解决完成后,结束工单;
一线客服不能解决,点击升单,工单跳转至审单组;
   创建工单时有几种状态:升单、归档(已经自己解决,做工单结案)
审单组做工单审核,结合实际情况退单给客服或者分配工单给售后组。
售后组:负责实际的工单处理及内部给部门工单流转的跟进,问题处理完毕之后跟用户电话回访,用户确认解决对工单进行关闭。如果跟用户确认,他的问题并没有解决,询问用户的问题,记录到工单详情,继续跟进内部相关人员排查处理,直到用户确认问题得到解决。
  1. 是否有批量创建工单的需求?
有的。目前第三方投诉平台(例如:黑猫平台,聚投诉,运营转交过来的投诉单、工商平台投诉等)的问题单整理好之后需要用EXCEL批量导入到工单系统进行处理。
  1. 工单的分类大概有多少种
  2. 目前我们EXCEL的问题分类有100个左右,3种业务类型的问题单,分类三个层级,不同分类,我们需要收集用户的不同字段信息。例如售后问题—订单问题—退款问题,售前问题–支付问题—无法支付,需要收集用户的表单字段信息不一样。
  1. 目前客户工单的分类涉及到多少种工单模板?
目前100个工单问题分类,涉及到20个左右工单模板,不同模板字段不一样。
  1. 工单自定义字段目前大概有多少个?
目前工单自定义字段估计有70-80个左右,具体需要整理一下目前的EXCEL表格所有分类涉及到的工单字段信息才知道具体有多少个。
  1. 咱们工单状态(问题状态)有哪些,分别介绍一下各状态的业务含义?
工单状态目前有4种,分别是: 尚未受理、受理中、等待回复、已关闭
尚未受理: 一线客服创建以后,默认状态为尚未受理。
受理中:二线客服接单之后,状态更新为受理中。
等待回复: 用户长时间未确认是否解决,状态更新为等待回复。
已关闭: 工单解决之后,状态更细为已关闭。已关闭的工单不可以继续处理,如果有特殊情况需要重新处理工单,可以由管理员把这个单激活,然后分配人员重新进行处理,和新创建的单一样政策的流转处理。除管理员其他人不可以激活已关闭的工单。另外正常情况下已关闭的工单在没有重新激活前不可以在对他做任何操作。
  1. 工单创是否需要查重规则,不允许创建重复的工单?
按手机号查询传入的工单分类ID下,客户是否有未完结(除已解决、已关闭外的工单状态)的工单,如果有,不可以重新创建工单,提示用户:该手机号用户已存在未完结的工单,工单编号XXX。(一线如有必要,可以在原有工单的详情页面,【追加内容】即可,如果紧急可以进行【催单】操作)。
如果传入的工单分类ID下,该手机号没有未完结的工单,可以创建工单成功,不受到限制。
  1. 您期望的工单分配的规则是什么样的?是需要手动分配还是系统按照一定的规则自动分配?
自动分配和手动分配都需要支持。
自动分配的规则:当受理客服组为空 and 受理客服为空 and 工单状态=‘尚未处理’,分配给 售后组。
人工分配:人工指定受理客服组or 受理客服,则分配给响应处理人。
  1. 工单的角色权限有什么要求?
一线客服:能查询全部工单,无修改也删除、权限,只能修改处理人是自己的单。
审单组: 只能看需要审核的工单和自己分配的工单。
售后组: 能查询全部工单,处理人是自己的工单方能处理。
外部权限:只能修改处理人是自己的工单。
  1. 工单处理涉及哪些按钮的操作?
创建按钮:一线客服提交单给审单组;
关闭(归档)按钮:问题处理完成后,完结工单;
催单按钮:跟催原工单进度;可以多次催单,催单有时间间隔(6小时,支持可配置),需记录催单的次数。工单列表显示催单的标识,条件:催单数量>1 and 工单状态<>关闭
字段:催单时间(自动)、催单部门(自动)、催单人(自动)、催单内容(必填)
① 催单根据模版自动生成催单内容
② 系统记录催单次数,催单次数自增,展示在工单列表
③ 催单系统自动提醒工单处理人员,同时需要抄送他的上级领导
④ 消息内容:xx部门-xx人员有一张编号为XXX的工单,客户催促,请尽快处理。
催单提醒人:预处理人或处理人或处理人上级领导
通知系统:工单系统(系统内部消息提醒)、企业微信(确定是否有接口)、APP(无)
追加:在原工单上增加新的问题,并记录追加次数。
追加界面字段:追加人(自动)、追加时间(自动)、追加部门(自动)、追加备注(必填)
追单和催单的记录都需记录。
追单消息模版:xx部门-xx人员有一张编号为XXX的工单,客户追加新的内容,请尽快处理。
退回:退回给上节点的处理人或者部门,工单状态“已退回”
重派:派给之前处理人,工单状态“受理中”
另派:重新安排新的人员,工单状态“受理中”
反馈:就是反馈,对工单处理后进行补充反馈操作,工单状态“已受理”
暂存:售后客服预处理,没多工单做任何操作和状态的改变。就是单纯的保存,在已受理这个阶段。(字段编辑)
已解决(暂时不启用,系统预留此功能)
已关闭:工单状态“已关闭”
转移(解锁):无需添加按钮,就是种使用场景,在自己无法解决的情况下把工单移交给其他人或者加团队成员即可。
工单模块需要其他按钮:关闭、解锁、重派、另派、追加、暂存(保存)、退单、催单、反馈
一线客服:新建、追加、催单、关闭、列表页、详情页
审单组:新建、重派、另派、列表页、详情页
售后处理组:重派、另派、暂存、退单、反馈、关闭、转移、列表页、详情页
产品运营,研发:反馈、退单、暂存、列表页、详情页
  1. 工单关闭需要填写哪些字段?是否存在批量关闭的情况?
12.1 工单关闭,我们需要填写:是否解决(已解决、未解决),如果是未解决需要填写原因、客户侧的满意度(满意、一般、不满意)、关闭处理意见、超时原因(如果该工单超时,关闭时显示该字段) 回访方式(下拉列表:电话、短信、默认电话)
12.2 关闭需要有:单个关闭,在系统里面批量关闭,系统的工单导出处理完,批量导入后进行工单关闭3种情况。
  1. 工单查询需要哪些快捷方式
我创建的工单、我处理的工单、我解决的工单、待我处理的工单、我的客服组待处理工单
  1. 工单的时效规则指标有哪些?工单的时限管理具体要求是什么?
主要有:首次响应时效规则24小时、各个节点的处理时效规则、工单整体处理时效
  提醒模版:XX部门-XX人员 有一张编号为XXX的工单还有1小时超时,需尽快处理。
  预警渠道:系统消息
SLA的增删改查
待提供:提供详细SLA规则,预警提醒对象,模版、通知渠道
目标处理时长及执行动作(通知、工单升级、工单转移)
预警的关键人(什么阶段、什么状态需要给客户预警)
需要通过什么渠道(比如:系统消息、短信等等)
预警消息模板
  1. 你们在工单运营管理过程中需要哪些工单报表?能否列一下报表表头?

我们需要表头1,2,3,后面提供表头出来。

Part6 工单功能模块梳理:

Part7 工单系统核心产品流程设计:

根据系统流程,我们可以总结出工单系统需要具有以下核心功能:
  • 工单自定义字段
  • 工单模板
  • 工单分类
1. 工单自定义字段
在设计工单自定义字段的时候,我们要尽可能支持各种不同字段类型的新增,修改和删除。一般表单常用的表单字段有单行文本框,多行文本框,单选框,多选框,下拉列表,组合表单等。
2. 工单类型
在设计工单类型的时候,我们可能会依据产品线、问题发生阶段、后果等维度来细分工单类型,为了实现高度灵活,我们就需要将工单类型的设置工作完全交给用户。
从数据存储的角度讲,每一个工单类型都是一条记录,在这条记录中,需要设计以下字段信息:
  • 名称
  • 层级
  • 父类型
  • 顺序
在表现形式上,可以使用多级菜单的模式:
需要注意的是层级、类型数量的边界设定,同时对于新增类型、层级内展示顺序、删除高层及类型的操作要想好产品逻辑。
3. 工单模板
工单表单是问题的结构化表达,我们在设计工单表单的时候应该尽量将问题的信息结构化,便于客服获得全面信息及数据分析。工单模板是为了客服在处理不同的业务场景需要收集用户的相关信息,以便其他相关联的部门可以有效的帮忙排查用户的问题。
为了达到结构化和高度灵活这两个目的,表单模板需要具有以下特性:
  • 模板与表单一一对应
  • 模板依据工单类型划分
  • 字段可以增减(必填字段除外)
  • 可以增加自定义字段
  • 字段顺序可以调整
在设计工单模板字段的时候,我们可以默认添加工单中可能用到的字段,但为了覆盖尽可能多的场景,还需要设计添加自定义字段的功能,包括字段名称、字段类型等。
另外工单的流转、消息通知、回复、操作日志记录等都是工单系统的标准功能,我们按照实际的业务需求来设计即可,这个一般都是可以标准化的功能。

Part8 系统用户角色/权限

  • 工单客服(创建工单、查询所有工单、处理受理客服是自己的工单、修改创建人是自己的工单)
  • 工单管理员(创建工单、批量创建工单、查询工单、处理工单、分配工单、关闭工单、导出工单、修改工单)
  • 超级管理员(除工单管理员所有功能外,可以新增工单分类,工单模板,工单自定义字段、工单分配规则配置等)

Part9 总结

工单系统的设计要根据实际业务情况进行调研分析,然后已设计的灵活性和覆盖大多数工单使用场景为目标来进行产品设计,确保产品上线之后,后续业务部门新增需求的时候,不会涉及到系统的大改,可以通过系统的一些灵活配置即可快速的满足他们的需求,这个是重中之重。另外要做到灵活性,工单自定义字段一定要支持,可以自定义字段新增,修改,删除。工单模板要可以增删改查,每个工单模板可以选择不同的自定义字段进行组合。此外工单分类需要尽可能多的支持多业务分类,一般最多我们支持到5个分类层级,用户选择完工单分类之后,我们关联好对应的工单模板,这样用户在创建工单的时候,选择不同分类的工单问题,可以填写不同的表单字段,这样可以高效的采集各类不同问题需要采集的不同的字段信息,方便业务部门后续处理客户反馈的工单问题。
以上为客服系统工单设计的大部门内容,当然还有很多细节内容没有办法全部写出,大家可以留言,然后我们可以一起探讨工单系统的产品细节设计等,欢迎您的留言。

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