呼叫中心系统整体功能框架

最近在做呼叫中心系统的重构,重构的业务功能梳理,PRD的撰写基本完成了,等待进行项目评审和开发了。梳理过程大概花了一个月的时间,输出了一份长达300多页的PRD文档,这个是我第二次做这么大的一个项目,写文档要写到手抽筋。距离上次做这么大的项目是一年前,负责的是ERP系统的OMS订单系统、售后系统两个业务模块,从系统规划到系上线,在到系统趋于稳定,大概算了下,前前后后做了大半年时间,人员配置是3个前端开发工程师,3个JAVA后端开发工程师,1个JAVA架构师,2个测试工程师,1个产品经理。这个项目从启动开始,几乎是996的节奏,太疯狂了,真的很累,不过也挺过来了。现在在主导呼叫中心系统全系统模块的重构,可以提前预测的是从项目启动开始,就会变的特别忙,天天忙着与开发沟通确认需求,忙着和测试小哥哥解释系统逻辑和测试标准,忙着业务部门的新的需求加入到版本规划,忙着每周和BOSS汇报进展,因为BOSS总是关心的是多久可以上线等等。emmm,扯了这么半天没用的,我们现在把话题拉回来,我们来讲讲呼叫中心系统重构需要做哪些东西。因这个是一个真实的项目,里面具体的公司名字,涉及的具体业务名称我会去除,不会提及,并把他抽象为一种通用的业务名称。

关于呼叫中心系统,我整理了一份呼叫中心系统的整体功能框架,脑图截图如下:

他一共分为以下12个系统模块,分别是:在线客服系统、呼叫系统、工单系统、短信模块、知识库机器人、BI报表系统、质检系统、智能外呼系统、人员部门(组织架构)、系统管理、系统日志、消息中心。(后面会详细来讲每一个模块)

01 在线客服系统

在线客服系统是一种实时的IM会话系统,我们可以经常在各大APP,网站、小程序、微信公众号等渠道看到一个在线客服的按钮图标,当你点击这个按钮图标的时候,会加载出来一个H5实时聊天的页面。有的公司搞的高大上一点,你进入聊天的时候是机器人在与你对话,你问的问题,机器人会实时进行全文检索它自己的知识库系统,然后把命中的相关问题和答案带回给到你,如果机器人的回答不能让你满意,不能准确的解决你的问题,你可以说转人工,你的在线聊天的会话就会被企业呼叫中心部门的在线人工客服接待,这时你是与人进行聊天,可以更准确的帮您解决你的问题。有的公司是你点在线客服的按钮图标是直接转人工,你是实时与后台的人工客服在聊天。前者的在线客服是集成了智能机器人在IM里面,会话首次由机器人进行客户接待,并自动的回答并解决客户的一部分问题,机器人无法解决转人工继续处理,可以大大降低企业人工客服的成本,这种一般适用于业务咨询量特别大,业务咨询与回复的流程相对简单标准的大企业。后者的在线客服是没有集成机器人,直接进入人工客服,类似我们QQ聊天一样,这种场景适合小公司,业务量小,只需要几个客服的这种场景。当然我们公司是一定要上机器人的,因为现在每天的业务会话量超过了4W通会话,没有机器人来拦截部分用户的咨询,业务部门的人工客服人力是远远不够,接待不了这么大的客户咨询量。(后面单独讲在线客服系统)

02 呼叫中心系统

呼叫系统,主要提供400电话统一服务,客户拨打400电话,最后电话接入到电话客服,客户电话与企业人工客服实时语音交流解决客户的问题的一套系统。一般简单的系统是没有IVR、智能语音导航,用户拨打400号码,由落地号接入,然后直接转人工客服接听。复杂的呼叫系统包含传统IVR按键导航多层级导航,IVR与业务系统间数据交互,智能AI语音导航等。如果不是从事这一行业的人员很难理解呼叫系统是什么,很难理解一些名词比如:IVR导航,智能AI语音导航、SIP通话、CTI平台、双轨录音等待。我们这儿来拿中国联通的客服电话10010来举个例子,帮大家理解下呼叫中心系统。假设我们现在你想查手机话费,我们可以打电话找中国联通客服查询。这个时候你应该是拿出手机拨打10010,当你打通的时候,会播放一段提示音(欢迎致电中国联通,XX业务请按1,XX业务请按2,XX请按XX,人工服务请按0),这个就是XX业务请按几就是IVR导航。加入查话费是按键1,你在手机上输入1,IVR系统会自动的调用接口去查询中国联通话费的后台系统,接口返回数据之后,然后在将它在后台获取到的话费结果用TTS播报给你,告诉你当前话费余额是多少。当然中国联通也是有AI导航的入口的,你可以直接说我要查话费,不需要用手机按键,然后AI机器人识别到你想要查话费,AI会与后台的话费系统进行交互查询话费余额,并将结果语音播放给你听。这个过程就是AI语音交互,人(用户)与AI机器人直接语音对话,AI自动的识别人的意图,并自助的为用户解答他的问题。这个就是400电话中嵌入的AI智能导航。如果在IVR或智能导航都不能自助的为您解决问题,这个时候你需要转人工,这个时候CTI平台会看一下当前人工技能队列是否有排队,是否有空闲作息客服。如果有排队,会给您语音播报,目前坐席全忙,继续等待请按1,结束请挂机。这个时候我们按1进行人工排队等待,在整个排队过程中,CTI平台是实时在监控着,一旦有空闲的客服,会理解的将您的电话接入到空闲的电话人工客服。因此你可以认为CTI平台就相当于一个路由一样,他在负责调度着客户来电的电话该什么时候分配给哪一个电话客服。当电话另外一头人工客服接起您的来电电话,在客服他们的呼叫中心系统后台可以看到你的相关客服资料,比如来电号码、号码归属地、技能队列、来电时间、排队时间、姓名、身份证号码、办理日期、上次来电时间等等。也就是当你的电话被人工客服接起来的时候,在他的系统会有一个页面展示有关你来电号码的相关信息,这个页面我们叫做来电弹屏页面,当来电时,触发弹出这个页面,展示来电用户的相关信息,同时这个用户所关联的在线会话记录,工单记录都会在这个页面进行显示。当客服给你解答完完业务之后,客服会说,请对我的服务进行评价,这个是IVR自动满意度调研。好了罗里吧嗦说了这么多,就是想让不懂这个呼叫中心系统的读者明白这个系统大概是干嘛的。(后面单独讲呼叫中心系统)

03 客服工单系统

工单系统在呼叫中心一般是用于处理售后问题,由一线客服(电话客服和在线客服)接待用户,根据用户的反馈,创建工单并派发给专业的售后人员进行售后问题处理。一线客服只是接线,没有实际能力能够处理用户的售后问题,因此他们需要在工单系统创建工单。(后面单独讲工单系统)

04 短信模块

短信模块一般是集成在呼叫中心系统中的,因为呼叫中心一线客服在接待客户时,有时是需要给客户发送短信,他们可以在系统中方便快捷的给客户发送短信,同时也可以查询自己每天的发送记录和短信发送工作量。短信模块面向一线客服的是短信发送,短信发送记录查询的功能,管理员拥有的功能是短信模板增删改查,短信发送记录导出。

05 机器人系统

机器人主要集成在在线客服里面,用户进来在线客服之后,最先由机器人优先接待。机器人面向客户,专门提供问答给客户的知识库我们一般叫外部知识库。同样面向内部客服人员查询相关问题的解答话术和处理流程的知识库我们称为内部知识库,内部知识库是供客服人员内部使用,辅助客服解答问题的。所以机器人一般是用于两个,一个对外部客户,一个对内部客服人员。(后面单独讲机器人)

06 BI报表系统

BI报表系统,没啥特别需要解释的,就是一套可视化报表系统,我们这套系统需要所有呼叫中心的报表,包括在线客服,呼叫中心,机器人,工单系统,短信模块,质检系统,外呼系统等报表。(后面单独来讲我们报表系统需要做哪些,做成啥样)

07 质检系统

呼叫中心质检系统是由质检人员按照系统设置的质检规则和标准来抽取一定的语音或在线或工单数据及进行质检的系统。质检主要是检查一线客服人员处理在线,电话,工单是否存在差错,是否违规,是否态度存在问题,业务是否熟练等问题。(后面单独讲质检系统)

08 智能语音外呼系统

智能语音外呼系统可以执行单条或多条批量语音自动外呼,整个语音外呼是基于场景,提前设计和规划了客户与机器人会话交互的相关话术,并设计了不同的节点机器人该如何回答的节点流程,最后在加一个兜底的转人工客服的流程。目前市场上大多智能语音外呼系统都是这样子,说实话都不是很智能的,基本都是把做某个场景,把不同的话术设计好,设计好对话流程,然后对机器人要回答的话术进行录音然后打包更新语音机器人。(后面单独在讲智能语音外呼系统)

09 组织架构

组织架构可以算是基础数据,各自系统都需要使用到组织架构的人员和部门数据。目前我所在的公司是一个创业型的互联网公司,公司在组织架构这块设计的不太合理,我发现很多部门的系统使用的人员部门的数据都没有一个统一的来源,都是自己维护一套自己系统需要用到的组织架构。这个就比较的蛋疼了, 我目前在做的呼叫中心系统也面临着这个问题,没有现成的人员部门数据可以用,只有自己考虑做一套组织架构来供自己的呼叫中心系统的各个子系统模块来使用。

10 系统管理

系统管理主要是以上模块的设置等等,没啥好说的。

11 系统日志

系统日志主要记录各模块的所有系统日志,操作日志,没啥好说的。

12 消息中心

消息中心主要是系统内消息推送,这个后面来讲。

 

以上就是我未来半年或更久需要做的事情的整体框架,后面会陆陆续续抽时间来写每个模块的产品需求,产品功能和逻辑。如果对呼叫中心系统有兴趣的同学可以在留言区留言。如果您觉得写的还算干货,麻烦帮忙点一个赞,谢谢。

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