拨打400电话提示电话忙

下面是公司实际的案例,已遮蔽真实的400号码及对应的落地号码。我们来看一下拨打400电话提示电话忙是神马情况。

现象描述 :

拨打400电话返回的提示音:   对不起,您要的电话忙,请稍后再拨。然后自动挂断。而直接拨打400绑定的落地号码: 0755****4672是正常播放IVR的提示音,有正常加载IVR流程,并可以正常转入到人工客服技能组,并未存在异常。

400电话原理简析:

400电话,一般来说400号码是由专业400申请的服务商提供的,400号码绑定呼叫的落地号码是另外一个呼叫中心线路服务商提供的或企业自己找电信运营商申请的中继线路。排查这个问题,我们首先需要明白呼叫400电话的通话链路过程。我们来分析一下,

终端用户是用手机拨打企业的400电话,这个时候400电话如果没有欠费,400电话会自动拨打400绑定的一个或多个落地号码(其实就是一个座机号码),如果打通,正常给用户播放400电话的IVR导航提示音,比如欢迎致电XX公司,XX业务请按1,XX业务请按2,……,人工服务请按0。用户按对应的数字按键,用户的电话会被转入到拥有对应IVR技能的人工客服。如果转落地号过程中不通或超过其最大并发数,即通路存在一定的问题,这个时候因400电话链路就存在故障,用户无法打通并加载400电话的提示音,400电话这个时候返回给到用户的提示一般多为:呼叫不成功、你拨打的电话忙,然后电话自动挂断。(拨打400这一段也需要考虑并发请求的问题)

400电话请求流程图:

问题原因:

经我排查后发现,用户当时拨打400电话,由于当时进线量非常大,**条中继都饱和了,因此没有转进总落地号码0755****4672 ,直接提示忙。当400请求并发量下来之后,观察400数据、线路正常,观察400进线正常。故这次这个【拨打400电话提示电话忙】的问题是由于400的并发量达到瓶颈,并非落地号码的并发达到瓶颈。

后续处理意见: 

1、持续观察一段时间,400电话请求是否一直处于超并发的情况。如果超并发需要做2和3两件事情。如果不超过并发,属于临时超并发的话可以不做处理。(因为处理并发数的问题会增加成本)

2、需要增大400的并发请求数。您可能需要联系您的400服务商去增加并发请求数,增加并发数可能涉及到成本增加的问题,这个视你的400服务商而定。

3、当400请求并发量满足当前需求之后,我们需要考虑的是400呼叫我们中继号码的并发是否足够。一般一条中继线路可以承载30路通话的并发,超过30路,就必须在增加一条中继线路,依次类推。根据实际情况去决定你公司需要增加多少路并发线路。

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